사용 중이던 서비스 구독을 해지하려고 할 때 100원에 지금까지 누리던 모든 기능을 제공하겠다는 팝업이 뜹니다. 계속 해지하려고 하자 정말 이 모든 혜택을 포기할 거냐고 묻는 경험 다들 있으시죠?
이렇게 교묘하게 사용자가 원하지 않았던 선택을 유도하는 것을 ‘다크 패턴’이라고 불러요. 눈속임 상술이라는 표현으로 불리기도 하는데요. 처음엔 무료로 서비스를 체험할 수 있지만 일정 기간이 지나면 유료로 자동 전환되거나, 복잡하고 번거로운 해지 절차를 설계한 경우도 모두 다크 패턴에 속합니다.
국내에서는 최근에 문제로 인식되기 시작해 공정거래위원회는 2023년 7월 31일, 온라인 다크패턴을 4개 범주, 19개 세부 유형으로 구분하고 유형별로 상세한 설명과 함께 사업자 관리 사항 및 소비자 유의 사항을 담은 「온라인 다크패턴 자율 관리 가이드라인」을 발표하기도 했어요.
사용자를 내가 의도한 대로 움직이게 할 수 있어서 마케팅 전략으로 여겨지기도 하지만, 결국 사용자에게 불편을 주기 때문에 지양해야 하는 다크패턴! 팝업에서 흔히 확인할 수 있는 다크패턴 유형을 살펴보며 왜 잘못되었는지, 바람직한 방법은 무엇인지 함께 고민해 봐요!
불편하지만 모바일 웹으로 볼래요
이 문구는 모바일 앱 설치를 유도하기 위해 사용하는 다크패턴 유형이에요.
앱으로 전환 유도를 위해 현재 사용하고 있는 모바일 웹에 부정적인 이미지를 주고 앱에 긍정적인 이미지를 주어 대비시키는 것인데요. 사용자에게 더 편리한 옵션을 제시한다고 생각할 수 있지만 제한된 옵션을 강요하는 것과 다름 없어요. 사용자의 편의를 고려하지 않고 자유를 해치는 경험이 쌓인다면 사용자는 기존에 쓰던 웹조차 쓰지 않고 떠날 수도 있답니다.
사용자가 원하는 플랫폼을 선택할 수 있도록 해야 해요.
중립적인 표현을 사용하고 앱 전용 혜택을 통해 사용자를 유도하는 것이 좋아요. 여기서 포인트는 바로 사용자의 선택을 존중하고 고객 만족을 높이는 것!
모든 혜택 포기하기
이 문구는 사용자가 마치 무언가를 잃는 것 같은 감정을 들게 하는 다크 패턴 유형입니다.
안 사면 0원이라는 밈처럼 그 어디에도 사용자가 손해 보거나 포기하는 혜택은 없어요. 브랜드의 의도대로 움직이지 않는 고객에게 혜택을 ‘포기'한다는 표현을 사용한다면 결국 사용자의 마음속에 남은 찝찝함이 브랜드로 돌아옵니다.
이탈하는 고객에게 ‘포기'와 같은 부정적인 단어를 사용하는 것 대신 혜택을 강조해 보세요. 몰아세우지 않아도 고객은 다 느끼고 있답니다.
🫠 정말 탈퇴하실 건가요?
회원 가입을 해야 하는 온라인 서비스라면 꼭 탈퇴도 가능해야 해요. 하지만 사용자의 이탈을 막기 위해서 탈퇴 과정을 복잡하게 만들기도 해요. 이번이 최최최최최종인 보고서처럼 끝 없이 다음을 누르게 하는 탈퇴 과정이라면 떠나는 사용자에게 더 부정적인 인상을 남길 수 있어요.
사용자가 서비스를 탈퇴하고자 할 때, 쉽고 간단한 프로세스가 제공되어야 해요. 3단계를 넘지 않도록 주의하세요!
X 버튼 숨기기 / 버튼 색상 반전
그리고 이 모든 문구와 함께 사용할 수 있는 UX 다크패턴 유형의 예시가 있어요. 바로 X 버튼 숨기기와 CTA 버튼 색상 반전인데요.
첫 번째는 고객이 꼭 우리 기획전 소식을 보았으면 하는 마음에 ‘닫기’ 버튼을 숨기거나 흐린 색으로 삽입하며 특정한 선택을 강요하는 교묘한 방법이에요.
그리고 두 번째는 사용자의 의도와는 상관없이 브랜드의 의도에 부합하는 버튼에 CTA 버튼을 넣어 행동을 유도하는 방법이에요. 탈퇴 단계의 사용자에게 ‘계속 쓸래요'를 강조하는 방식으로 사용되고 있어요.
고객이 사용하기 쉽고 편한 디자인을 고민해야 해요.
편법을 이용해 고객을 헷갈리게 하기보다는 언제나 사용자의 입장에서 고민하는 습관이 필요해요. 소규모 비즈니스에서 세세한 디자인 요소에 집중하기 힘들다면 사용자 친화적인 코드앤버터의 템플릿을 활용해 보세요.